Dlaczego twój produkt powinien przejść audyt UX?

User experience, audyt ux, service design – to hasła, które na przestrzeni ostatnich kilkunastu miesięcy cieszą się znacznym wzrostem zainteresowania.  

Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę – że najpierw trzeba zadbać o swojego użytkownika, poznać jego potrzeby oraz wyjść im naprzeciw. 

Bardzo prawdopodobne, że zetknąłeś się z tymi pojęciami. Jeśli jednak nie masz pojęcia, co dokładnie się za nimi kryje, dobrze trafiłeś. W tym artykule przybliżę pojęcie audytu eksperckiego user experience oraz pokażę, jak istotne jest to narzędzie. 

Czym zatem jest audyt User Experience? A czym na pewno nie jest?  

Audyt doświadczeń użytkownika to proces mający na celu zidentyfikowanie potencjalnych problemów z użytecznością produktu. Tyle mówi teoria – a czym jest audyt w praktyce? 

Audyt ux to sprawdzenie produktu (aplikacji, strony www czy systemu) pod kątem łatwości korzystania z niego. Przeprowadzając audyt, należy być trochę jak surowy nauczyciel – szukać się błędów, niedopatrzeń, miejsc, gdzie produkt odbiega od standardów user experience, usabillity czy accesibility.  

Jak wygląda ten proces? 

Przebieg audytu w dużym stopniu zależny jest od produktu, którego dotyczy.  
Porównam przypadek produktu istniejącego oraz produktu nowego, wchodzącego na rynek.  
Jeśli jest to produkt istniejący na rynku i posiadający użytkowników, wtedy dysponujemy większą ilością danych I bez wątpienia należy po nie sięgnąć.  
 
Tymi danymi najczęściej są:  

  • Cele biznesowe (czy są określone? Jakie to cele? Czy produkt w obecnym stanie je zaspokaja?) 
  • Cele użytkowników (czy jest określona grupa docelowa? Jeśli tak to jaka? Jeśli nie, to jak wyglądają statystyki dotyczące osób korzystających z naszej usługi? Czy znane są potrzeby użytkowników? Czy są one spełniane przez obecny produkt?). Wszelkie dane sprzedażowe, statystyki (w jakich sytuacjach najczęściej nasz produkt jest wykorzystywany? Ile wynosi odsetek porzuceń koszyka?  Dane zebrane przez obsługę klienta oraz help desk – to bardzo cenne informacje pozwalające zlokalizować tzw. pain pointy, czyli miejsca/sytuacje, w których nasi użytkownicy napotykają problemy z osiągnięciem celu  

Dane zastane o produkcie, zebrane i przeanalizowane w odpowiedni sposób są doskonałym początkiem przeprowadzania audytu. Mogą być kluczowymi wskazówkami podczas przeprowadzania analizy heurystycznej, ale o tym za chwilę.  
 
Co jeśli produkt jest nowy i nie dysponujemy wszystkimi powyższymi informacjami?  
W tym przypadku dobrym punktem wyjściowym będzie analiza testów użyteczności, o ile były one przeprowadzane na produkcie. A co jeśli testy nie zostały przeprowadzone (lub po prostu nie dysponujemy danymi zebranymi podczas testów)? Nic straconego. Wspólnym mianownikiem dla każdego audytu użyteczności jest analiza heurystyczna. Jedną z jej zalet jest fakt, że można ją przeprowadzić na bardzo wczesnych stadiach życia produktu (do analizy wystarczy już pojedynczy zaprojektowany ekran lub nawet sama makieta high – fidelity lub low- fidelity).

Analiza heurystyczna opiera się na 10 Heurystykach Nielsena.
To zbiór zasad określających jak należy projektować interfejsy. 
Nielsen, który uznawany jest za guru dziedziny, jaką jest user experience, jest współautorem poniżej przedstawionych heurystyk, które śmiało można określić dekalogiem UX.  
 
1. Pokaż status systemu 

System powinien informować użytkownika o tym, co się dzieje oraz gdzie się znajduje. W przypadku interakcji z systemem powinien zapewnić informację zwrotną.  
I tak wedle tej heurystyki o długo ładującej się stronie użytkownik dowie się za pomocą np. animowanego loadera, a o dodaniu produktu do koszyka dowie się z małej ikonki z liczbą produktów w koszyku (zwanej badgem).
 
2. Zachowaj zgodność systemu z rzeczywistością

Niełatwo domyślić się, o co chodzi w tej zasadzie. Niels chodziło o to, by strona/system/aplikacja była zrozumiała dla każdego użytkownika internetu. Produkt powinien korzystać z języka użytkownika. Innymi słowy – treści powinny być w miarę możliwości dostosowane do grupy docelowej. Trudny, pełen technicznych słów język nie przemówi do amatora fotografii szukającego pierwszego aparatu. Podobnie jak zbyt potoczny język skierowany do specjalistów, może skutkować utratą zaufania do naszego produktu. 

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę 

Heurystyka ta mówi o tym, że użytkownik, wchodząc w interakcje z systemem, powinien mieć nad nimi pełną kontrolę. Omyłkowo w koszyku wylądował produkt, którego użytkownik nie chce kupić? A może się rozmyślił? User ten powinien mieć możliwość usunięcia produktu z koszyka w intuicyjny, niewymagający zastanowienia się sposób. 

4. Spełniaj standardy i utrzymaj spójność  

Należy pamiętać, że nasz produkt nie jest samotną wyspą. Nasi użytkownicy korzystają z wielu innych aplikacji, systemów czy stron internetowych. Korzystając z nich, każdy z nas uczy się pewnych standardów; powstaje model mentalny. Czym jest? W skrócie jest to nasze wyobrażenie o tym jak powinien wyglądać jakiś przedmiot, produkt czy usługa. Prostym przykładem jest budowa strony internetowej, większość z nas będzie szukała nawigacji na górze strony. Korzystanie z przyjętych standardów przyspieszy proces “nauczenia” się nowego dla usera systemu/strony czy aplikacji. 

5. Zapobiegaj błędom 

Najprostszym przykładem jest sytuacja, która spotkała każdego z nas: ustawienie nowego hasła. Jeśli musi ono spełniać wymagania – powiedzmy użytkownikowi o nich. Przykładowo: hasło powinno składać się z co najmniej ośmiu znaków, małych i dużych liter etc.  
Dodatkowo dobrą praktyką jest umożliwienie podglądnięcia hasła.  
Te proste zabiegi pomogą uniknąć błędów, a co za tym idzie także frustracji.  

6. Daj wybór, zamiast wymagać zapamiętania 

Zadowolenie naszych użytkowników poszybuje w górę, jeśli nie będziemy wymagać od nich zapamiętania i przetrzymywania informacji w pamięci podręcznej. Procesy powinny być tak zaprojektowane, aby tego uniknąć.  

Przykład? Wyobraźmy sobie sytuację, że user stoi przed dokonaniem wyboru planu subskrypcji. Jeśli każdy plan subskrypcji zaprezentujemy na osobnej stronie, użytkownik chcąc je porównać, będzie musiał część informacji zapamiętać. Należy tego unikać. A co w sytuacjii gdy zapamiętanie informacji jest niezbędne? Należy zadbać o to, aby ta informacja składała się maksymalnie z 4-7 elementów (np. Pin do weryfikacji rejestracji będzie miał 4 cyfry). Dlaczego akurat 4? Prawo millera mówi o tym, że człowiek przeciętnie jest w stanie przechować informacje składającą się z 4-7 elementów. Im mniejsza ich liczba, tym łatwiej i na dłużej informacja zostanie zapamiętana.  

7. Zapewnij elastyczność I efektywność  

Ta heurystyka przypomina o tym, że z naszego produktu będą korzystać zarówno początkujący użytkownicy, jak i tzw. superuserzy (czyli użytkownicy bardziej zaawansowani. Jak spełnić potrzeby obu grup? Należy przewidzieć funkcje zarówno ułatwiające korzystanie z systemu (np. Podpowiedzi, samouczek etc), jak i funkcjonalności pozwalające przyspieszyć obsługę systemu (wszystkie skróty klawiszowe, personalizowanie niektórych elementów etc.).  Dodatkowo należy pomyśleć o elastyczności pod kątem accessibility. Czy osoba słabo widząca będzie miała możliwość powiększenia fontu?  

8 Zadbaj o estetykę i minimalizm  

Jedna z najbardziej enigmatycznych heurystyk do oceny. Dla każdego z nas estetyka będzie czymś innym.  Na szczęście i w tym przypadku możemy odpowiedzieć na jednakowe pytania: 
Czy elementy interfejsu są spójne? Czy zachowana jest konsekwencja? Czy użyte barwy zapewniają odpowiedni kontrast? Czy wielkości testów są odpowiednio dobrane? Czy aby na pewno wszystkie elementy interfejsu są niezbędne? Niejednokrotnie zdarza się, że rezygnacja z jakiegoś elementu interfejsu poprawia zarówno jego wygląd oraz intuicyjność.  

9. Obsłuż błędy

Produkt powinien przewidywać jak największą możliwą ilość scenariuszy. Jeden z nich to popełnienie błędu. W takiej sytuacji należy podpowiedzieć użytkownikowi, gdzie jest błąd i jak należy go naprawić. Obsługa błędów jest bardzo wrażliwa na to, jakiego użyjemy języka. Należy unikać technicznego żargonu, a zamiast niego w prosty sposób wyjaśnić gdzie leży problem.  

10. Udostępnij pomoc i dokumentację

Chodzi o zapewnienie pomocy w obsłudze systemu. Nawet najlepiej zaprojektowana strona, aplikacja czy system mogą być dla kogoś niezrozumiałe. Jakie praktyki stosować próbując wyjść temu naprzeciw?  
 
Rozwiązań jest wiele: mogą to być FAQ, link do kontaktu z działem pomocy czy zastosowanie chatbota rozwiązującego problemy.  

Dekalog ux w precyzyjny sposób określa, co należy wziąć pod uwagę, analizując produkt.  

Co natomiast audytem nie jest?  
Wszystkie subiektywne opinie niepoparte badaniami oraz analizą danych zastanych. Audytem również nie będzie przeprowadzenie analizy heurystycznej nieodnoszącej się do wszystkich heurystyk.  

Kiedy należy zatem przeprowadzić audyt ux? 
Bez wątpienia audyt pozwoli zaoszczędzić czas oraz pieniądze podczas redesignu produktu istniejącego. Precyzyjnie wskaże, co należy zmienić, które elementy działają dobrze, czego brakuje oraz z czego można zrezygnować. Informacje uzyskane za pomocą audytu wpływać mogą w pozytywny sposób na wydajność pracy projektantów.  

Audyt ux będze nieocenionym narzędziem, kiedy chcemy wprowadzić nowy produkt na rynek. Jak wiadomo, pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Dlatego warto poddać gotowy produkt audytowi, aby uniknąć wpadek. 

A jak może skończyć się rezygnacja z audytu podczas redesignu?  

Boleśnie przekonała się o tym firma Avon kiedy w 2013 roku po wprowadzeniu zmian w systemie dla konsultantów… spotkała się z falą zwolnień. Przyczyną tego zjawiska okazał się zbyt skomplikowany system (wersja na iPada, z której najczęściej korzystali sprzedawcy). 

Podsumowując, audyt ux jest potężnym narzędziem. Potrafi zmienić losy produktu, oszczędzić zasoby takie jak czas, pieniądze. Warto o tym pamiętać, zwłaszcza w kluczowych momentach życia produktu.

Leave a Reply